무의식 사고에 관련된 최근 연구는 사람들이 무의식적으로 초당 400억 개의 감각 입력을 받고, 의식 상태에서는 40개의 감각을 알아챌 수 있다는 것을 보여준다. 그렇다면 네 개 이상의 무언가를 한번에 기억하거나 처리할 수 있다는 의미이지 않을까? 감각 입력(소리, 바람이 피부를 스치는 느낌, 눈 앞에 있는 바위 등등)을 받아들일 때 사람은 '뭔가가 존재한다'라는 사실을 지각하게 된다. 지각된 정보에 대해서는 굳이 기억할 필요도 없고, 이 정보를 가지고 어떤 일을 할 필요도 없다. 40여가지에 대한 의식적 인식은 40비트의 정보를 의식적으로 처리하는 것과는 다르다. 그 과정은 생각하고, 기억하고, 정보를 처리하고, 대표 이미지를 만들고, 정보를 부호화하는 등의 많은 정신적 자원이 필요하다.
기억력은 쉽사리 방해받는다
콘퍼런스에서 어떤 발표를 듣고 있다고 상상해보자. 발표가 끝난 후 여러분은 호텔 로비에서 친구와 마주쳤다. 친구가 "어떤 발표였어?"라고 묻는다. 대부분은 발표의 끝부분에서 보거나 들은 내용에 대해 말할 것이다. 이런 현상을 막바지 효과(recency effect)라고 한다. 발표 도중 휴대 전화가 울려서 누군가에게 문자를 보내느라 발표 청취를 잠시 쉬는 동안에는 발표의 첫 부분을 기억하고 마지막 부분을 잊게 되는데 이를 접미 효과(suffix effect)라 한다.
구체적인 용어와 아이콘을 사용하라. 사용자들이 훨씬 쉽게 기억할 것이다.
정보를 기억하게 하고 싶다면 사용자를 쉬게 한다(필요하다면 수면도 허락하라).
사용자가 정보에 대해 학습을 진행하고 있거나 부호화하고 있을 때는 절대 방해해서는 안 된다.
프레젠테이션 중간에 제시되는 정보는 거의 기억되지 않는 경향이 있다.
기억을 할 때마다 기억의 내용을 재건한다
적어도 5년 전에 있었던 특정 사건을 떠올려보자. 결혼식이 될 수도 있고, 가족 모임이나 친구들과 함께한 저녁식사, 혹은 휴가 기간의 기억도 괜찮다. 함께 있었던 사람들과 장소를 떠올려보자. 그 일이 있었던 날의 날씨, 혹은 그날 본인의 복장까지 모두 기억할 수 있을 것이다.
기억은 변화한다
특정 사건에 대해 회상을 시작하면 의식 속에서는 짧은 영화가 한 편 사용되는 것과 같은 현상이 일어난다. 우리는 이러한 방식으로 기억을 경험하기 때문에 사람들은 기억이 마치 파일로 저장된 영화처럼 절대로 변하지 않을 거라 생각하곤 한다. 하지만 실제 벌어지는 일은 상상과 다르다.
실제로 기억은 회상할 때마다 재건된다. 기억은 하드디스크에 저장되는 파일처럼 뇌의 어느 특정 부위에 고이 저장돼 있는 단편 영상이 아니다. 기억은 회상할 때마다 매번 새로 활성화되는 신경 경로다. 이것은 일부 흥미로운 효과를 일으킨다. 한 예로 기억은 회상할 때마다 내용에 변화가 생길 수 있다.
원래의 사건이 종료된 이후에 생긴 또 다른 사건은 전자의 기억에 변화를 줄 수 있다. 전자의 사건에서 여러분과 사촌은 절친한 사이였다고 가정해보자. 하지만 그 이후에 심한 언쟁을 하고, 몇 년간 얼굴도 보지 않고 살게 됐다고 치자. 최초의 사건에 대한 기억을 회상하면 할수록 그 기억은 조금씩 변화한다. 다만 여러분이 그 변화를 깨닫지 못할 뿐이다. 원래 사건의 기억 속에서 사촌들이 친한 사이가 아니라 냉담한 사이로 변화하는 것부터 시작된다. 그것이 사실이 아니더라도 말이다. 이후 시점의 경험이 기억 자체를 바꿔 놓는 결과를 초래한 것이다.
또한 사건 간의 연관 관계를 창조해 기억의 간격을 메우기 시작할 것이다. 사실이 아님에도 기억하는 당사자에게는 이 모든 것이 사실로 느껴질 것이다. 게다가 그 사건 현장에 함께 있었던 사람들도 제대로 기억하지 못하게 된다. 비슷한 성격의 가족 행사에 늘 참석했던 누군가가 있었다면 회상의 과정을 반복하면서 급기야는 현장에 있지도 않았던 사람이 함께 있었다고 기억을 재구성하게 된다.
목격자의 진술이 미덥지 못한 이유
엘리자베스 로프터스는 재구성 기억과 관련한 연구를 위해 오토바이 동영상을 촬영한 동영상을 피실험자들에게 보여줬다(Elizabeth Loftus, 1974).동영상 상영 후 로프터스는 일련의 질문을 던지고, 중요
한 단어를 대체했다. 예를 들어, '가해 차량이 피해 차량을 들이받았을 때의 속도는 얼마나 빨랐는가?' 같은 질문이나 '가해 차령과 피해 차량이 충돌했을 때 가해 차량의 속도는 얼마 정도였다고 추측하는가?'와 같은 질문을 피실험자에게 던졌다. 그러고 로프터스는 피실험자에게 '깨진 유리창'에 대해 기억하고 있는지에 대해서도 물었다.
'들이받다'와 '충돌하다'라는 단어 차이에 주목하자. 로프터스가 '충돌하다'라는 단어를 써서 질문 했을 때 피실험자들은 '들이받다'의 경우보다 더 빨랐다고 대답했다. 그리고 두 배 넘는 수의 피실험자가 '충동'이란 단어를 사용했을 때 깨진 유리창을 봤다고 대답했다. 이후의 연구에서 로프터스와 팔머(Palmer)는 피실험자에게 일어나지도 않았던 사건이 있었다고 믿게 만들 수 있었다. 특정 제품의 사용자 테스트나 인터뷰를 실시할 때 진행자가 사용하는 단어는 참가자의 기억에 영향을 미칠 수 있다. 사람들이 직접 전하는 이야기에 의존하지 않는다. 사람들은 과거의 행위난 사건을 정확하게 기억할 수 없다.
길제 사건 이후 사용자들이 말하는 내용(예로 들면, 소비자 센터에 전화해서 제품을 사용한 기억에 대해 이야기하거나 소비자 센터에서의 통화 경험에 대해 기억하는 것 등)은 적당히 감안해서 듣는다.