온라인에서의 인터랙션은 우리가 일상에서 경험하는 대면 상호작용과 유사한 방식으로 작동한다. 우리는 웹사이트를 방문하거나 온라인 애플리케이션을 사용할 때 특정한 기대를 하게 되며, 이러한 기대가 충족되지 않으면 불편함을 느낀다. 예를 들어, 마크가 "안녕 리차드, 요즘 어때?"라고 물었을 때, 리차드가 무시하거나 엉뚱한 반응을 보인다면 마크는 당황할 것이다. 이처럼 웹사이트가 지나치게 개인적인 정보를 요구하거나 응답 속도가 느리다면 사용자는 불신을 느끼고 이탈할 가능성이 크다.
제품을 디자인할 때 디자이너는 사용자 경험이 인간 대 인간의 상호작용 규칙을 따르고 있는지 고민해야 한다. 사용자가 웹사이트에 접속했을 때 자연스럽고 신뢰할 수 있는 경험을 제공하기 위해 인터랙션의 진행을 예상하고 적절한 피드백을 제공해야 한다. 사용자의 신뢰를 얻기 위해서는 예측 가능한 응답, 적절한 타이밍의 정보 제공, 그리고 적절한 수준의 개인정보 요청이 필요하다.
한 가지 사례로, 미국의 대통령 선거 캠페인 웹사이트에서 이메일과 우편번호를 요구하는 과정을 들 수 있다. 사용자가 정보를 얻기 위해 사이트에 방문했을 때, 웹사이트가 즉시 개인 정보를 요구하면 이는 오프라인에서 누군가가 처음 만난 사람에게 즉시 개인 정보를 요청하는 것과 다르지 않다. 이러한 행동은 사용자의 신뢰를 저해하고 이탈률을 증가시킬 수 있다.
의사소통 방식이 사용자 경험에 미치는 영향도 크다. 드폴 대학교의 찰스 네이퀸 연구팀은 이메일을 통해 의사소통하는 사람들이 종이와 펜을 사용하는 사람들보다 더 많은 거짓말을 하며, 공정한 결정을 내리는 데 어려움을 겪는다는 사실을 발견했다. 이메일을 사용하는 그룹은 금전적인 분배와 같은 문제에서 덜 정직하고 더 많은 이익을 취하려는 경향을 보였다.
또한, 전화, 이메일, 대면 회의 등 의사소통 방법에 따라 사람들이 정보를 제공하는 방식이 달라진다는 연구 결과도 있다. 전화로 대화를 나눌 때 사람들은 가장 많은 거짓말을 하며, 펜과 종이를 사용할 때 가장 정직한 반응을 보인다. 이는 웹사이트에서 사용자의 의견을 수집할 때 적절한 매체를 선택하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다.
디자이너는 사용자가 편안하고 신뢰할 수 있는 방식으로 인터랙션할 수 있도록 다양한 요소를 고려해야 한다. 특히, 사용자가 자주 사용하는 매체의 특성을 파악하고, 이와 관련된 심리적 반응을 염두에 두는 것이 필요하다. 이메일이나 온라인 설문조사를 활용할 때 응답이 부정적으로 나올 가능성을 고려하고, 대면 회의나 손글씨 방식의 조사가 더 긍정적인 피드백을 유도할 수 있음을 인식해야 한다.
결론적으로, 웹사이트나 온라인 제품을 디자인할 때 사용자 경험이 인간 상호작용의 법칙을 따르는지 점검하고, 신뢰할 수 있는 인터페이스를 제공해야 한다. 이를 통해 사용자들은 보다 자연스럽고 원활한 경험을 하며, 제품에 대한 긍정적인 인식을 형성할 수 있다.